HARMONIA Conseil

Catherine MENANT – Consultante en management opérationnel – Accompagnement aux changements

Faire face aux incivilités et à l’agressivité des clients/usagers

Formation-action – Blended learning

Durée : 1 jour (7 hs)

Délai d’accès : de 1 à 3 mois (fermeture à J-7)

Prix intra : 950 € H.T. (hors frais de déplacement)

Formation sur-mesure : demander un devis

Les objectifs de la formation :

  • Mieux se connaitre face à l’agressivité des interlocuteurs
  • Acquérir les outils de communication appropriés
  • Retrouver la sérénité après une incivilité
  • Prévenir et gérer l’escalade conflictuelle

A qui s’adresse cette formation ?

Tout professionnel en contact avec des clients/usagers

Pré-requis : aucun

Programme :

  1. Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients/usagers
  • Nommer les situations d’agression : de l’incivilité à la violence de l’usager
  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
  • Observer son propre vécu et celui de l’usager face à l’agressivité


     2. Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC

  • Écouter et entendre le message : la désescalade
  • Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
  • Impliquer l’interlocuteur dans la recherche de solutions

     3. Conserver et retrouver son calme lors d’une situation usager difficile

  • Garder une stabilité émotionnelle
  • Utiliser la force de l’équipe pour gérer les incivilités des clients/usagers
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues

Outils pédagogiques :

Quizz, réflexion individuelle et collective, études de cas, mises en situations, jeux de rôle, supports pédagogiques, bibliographie, carnet de bord.

Evaluation :

Evaluation des compétences acquises tout au long de la formation.

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