Vous souvenez-vous d’un conflit que vous avez vécu récemment avec une autre personne ? La gestion de ce conflit fut-elle satisfaisante ?

 

Le saviez-vous ?
85 % des travailleurs ont été, à un degré ou à un autre, confrontés à une situation de conflit au sein de leur organisation.
Ils passent en moyenne 2 heures par semaine, soit 1 jour par mois à gérer des conflits.
Enquête OPP – Septembre 2017

 

Les conflits font partie de notre quotidien !

Vous pouvez observer que les conflits éclatent toujours – même au sein des relations les plus satisfaisantes. Car heureusement que nous partageons parfois des opinions divergentes, la vie serait bien ennuyeuse autrement !

Inévitables donc, les conflits expriment un mécontentement, une angoisse, une frustration, un désaccord profond ou une réaction face à une situation vécue de façon injuste.

Souvent, on s’imagine que celui qui déclenche un conflit est animé d’attitudes agressives. On oublie que beaucoup de conflits sont des signes de peur et d’incertitude. Celui qui provoque un conflit – derrière une attitude belliqueuse – cache souvent une certaine fragilité.

Enfin, à trop vouloir éviter les affrontements, l’agressivité s’accumule, les explosions de colère deviennent disproportionnées, alors que le conflit part d’un incident mineur. On parle alors d’escalade conflictuelle, qui peut mener jusqu’au point de non-retour.

Quelles peuvent être les conséquences d’un conflit mal géré ?

Des situations dérégulées à fortement dégradées peuvent apparaître rapidement au sein des équipes, sans signes avant coureurs. Elles ont un impact direct sur l’ambiance de travail, la qualité des produits/services et l’image de l’Organisation.

Les coûts cachés de conflits mal gérés sont variables (arrêts de travail, multiplication des erreurs professionnelles, désorganisation des services, mauvaise réputation de l’Organisation…). Mis bout à bout, ils impactent directement la productivité (et donc la rentabilité), alors que des signes avant coureurs n’ont pas été suffisamment perçus.

Comment réguler ces situations ? En agissant rapidement !

Gérer un conflit de façon constructive consiste à rendre deux parties adverses satisfaites de l’issue de leur différend. Un tel dénouement renforce  les relations et rend les personnes plus aptes à travailler ensemble. Pour cela, les personnes doivent développer une certaine maturité relationnelle.
Avant d’entrer en conflit, elles adoptent l’état d’esprit suivant :
  • Une aptitude à changer d’idée ou de comportement
  • Une attitude positive, en apprenant de la situation
  • fotolia_13430012_xsLa recherche rapide de solutions
  • L’absence d’attaques personnelles
  • Le centrage sur la relation par l’empathie
  • L’adoption d’un mode de résolution coopératif

 

Pendant le conflit, la technique du DESC peut s’avérer très efficace :

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1.  Commencer par Décrire précisément et objectivement la situation gênante.
« Cette semaine, tu es arrivé au travail en retard à 2 reprises. »
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2. Exprimer ensuite ses Emotions directement, sans détour, en employant la première personne du singulier (avec « je » ou « cela me »)
« Cela m’agace, je n’aime pas faire attendre les clients »
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3. Proposer alors une Solution constructive raisonnable pour l’interlocuteur. Le formuler de façon positive toujours à la première personne du singulier.
« J’apprécierai beaucoup que tu sois à l’heure dorénavant »
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4. Enfin, mentionner les Conséquences émotionnelles positives si l’autre accepte votre solution.
« Je serais plus détendu pour travailler avec toi »
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L’humour peut également désamorcer un conflit, à condition d’être utilisé à bon escient.

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Citons Winston CHURCHILL et Lady ASTOR qui étaient réputés pour être des rivaux acharnés. Jugez-en plutôt par leurs célèbres répliques :
Sir, si j’étais votre épouse, je mettrais certainement du poison dans votre café. 
Lady ASTOR
Madame, si j’étais votre époux, je le boirai.
Winston CHURCHILL
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Vous n’arrivez plus à gérer un conflit ? Parlons-en !
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